El customer journey de un hotel: la clave para revolucionar la estancia de tus huéspedes

¿Eres consciente de cada paso que dan tus clientes cuando se alojan contigo? Las experiencias hoteleras evolucionan con rapidez y renovarse constantemente para satisfacer y exceder las expectativas de los viajeros es crucial. En este artículo, te hablaremos sobre la definición y estructura del customer journey de un hotel, un viaje crítico que cada cliente recorre desde que concibe la idea de unas vacaciones hasta que concluye su estancia. ¡Vamos allá!

¿Qué es el customer journey de un hotel?

Llamamos «customer journey» «guest journey» o «viaje del cliente» al recorrido completo que un huésped realiza en relación con el hotel, desde el primer contacto con el establecimiento hasta el momento del check-out. Este viaje se compone de múltiples ciclos y puntos de contacto que afectan directamente la percepción y la experiencia del usuario. Por ello, es importante que lo conozcas y sepas actuar adecuadamente en cada una de estas etapas para así ofrecer la mejor estancia a tus huéspedes.

Importancia de entender el customer journey

Entender el viaje del cliente de tu hotel es fundamental. Al ponerte en el lugar de tus huéspedes, podrás entender mejor sus necesidades, preferencias, retos y deseos y así prestarles un mejor servicio. Algunas de las principales razones por las que deberías entender este proceso son:

✅ Mejor experiencia del cliente
✅ Identificación de puntos de mejora
✅ Aumento de la conversión
✅ Fidelización de clientes
✅ Mejor ROI de marketing
✅ Comunicación personalizada

El customer journey map: una herramienta esencial

Para poder visualizar las diferentes fases del customer journey de tu hotel es muy útil crear un “customer journey map”. Este mapa te ayudará a visualizar las diferentes etapas y los puntos de contacto clave que un cliente experimenta con tu hotel. ¿Cómo crear uno?

1. Primero, investiga y recopila datos para entender las vivencias y emociones de tus clientes en cada punto de contacto.
2. Luego, segmenta a los clientes y define las fases de su viaje.
3. A continuación, visualiza esta información en un mapa que detalle las interacciones y emociones en cada etapa.
4. Finalmente, utiliza el mapa para identificar oportunidades de mejora y guiar estrategias enfocadas en la experiencia del cliente.

Las etapas del customer journey de un hotel

1. Fase de inspiración: Despertando el deseo

¿Cómo hacer que los usuarios se conviertan en huéspedes? En esta primera fase, tus potenciales clientes aún no están seguros de querer alojarse contigo, e incluso tal vez siguen indecisos sobre si quieren unas vacaciones. Por ello, la fase inicial del viaje del cliente es la más emocional. Aquí, la información de calidad y las inspiradoras imágenes en las redes sociales o sitios web juegan un rol fundamental en sembrar el deseo de viaje. Céntrate en contenido atractivo y aspiracional que conecte con las emociones del usuario y le hagan decir: «Mmh, tal vez podría alojarme en este hotel».

2. Fase de investigación: La búsqueda del lugar perfecto

En esta etapa, el cliente busca activamente opciones. Ya ha tomado la decisión de querer viajar, y está buscando el alojamiento ideal según sus necesidades. Presta atención a precios, ubicación, recomendaciones, habitaciones disponibles, servicios y expectativas. Aquí es vital que hagas que tu oferta sea fácil de encontrar y lo más atractiva posible. En este momento, el usuario tiene que hallarte y poder imaginarse una estancia de ensueño contigo, por lo que asegúrate de mantener la información de tu alojamiento actualizada.

3. Fase de reserva: Convirtiendo el deseo en acción

¡Enhorabuena, el cliente quiere alojarse contigo! Este momento es un paso crítico en el customer journey de tu hotel. Por ello, tu página web debe ofrecer una experiencia de compra sencilla y segura, ya que si no es así, corres el riesgo de que el viajero se arrepienta y decida buscar otro hotel. Asimismo, es justo en esta fase cuando el usuario se encuentra en el punto más positivo y en el que tendrá un interés más alto por tu hotel y su estancia en general.

4. Fase de preparación: Antes de llegar al destino

Tras la reserva, deberás aprovechar el sentimiento de emoción e interés y mantener la comunicación enviando información útil sobre el destino y los detalles de la estancia de tu futuro huésped. Es una oportunidad para reafirmar su buena decisión, para resolver dudas y para sugerir servicios adicionales que puedan enriquecer su experiencia. Además, entre más personalizada sea la información, mejor será recibida. ¿Tu cliente planea un viaje en familia? ¡Envíale los mejores planes que hacer con niños en la zona! ¿Viaje de negocios? ¡Ofrécele un servicio de transfer desde el aeropuerto! Recuerda, el cliente tiene altas expectativas, y es tu trabajo hacer que se mantengan así.

5. Fase de check-in y estancia: El corazón del customer journey

Como has visto, el customer journey de tu hotel empieza mucho antes de que el visitante llegue a tu propiedad, pero el check in representa el inicio físico de la estancia del huésped y es crítico para establecer una primera impresión favorable. Aquí, cada paso y contacto debe ser diseñado para complacer y sorprender al huésped, ofreciendo la mejor experiencia posible. Presta atención a todos los detalles y asegúrate de mantener una comunicación constante, sin ser abrumador.

6. Fase post-estancia: El eco de la experiencia

Finalmente, recuerda que el viaje del huésped no concluye con el check-out. Para fomentar la fidelidad y las reseñas positivas, es esencial mantener el contacto y valorar la opinión del cliente post-estancia. Es el momento perfecto para preguntarle cómo ha sido su experiencia, cómo podría mejorar y ofrecerle descuentos o planes de fidelización. Asimismo, es mucho más probable que un huésped deje una reseña positiva en esta etapa que en cualquier otra, ¡así que no tengas miedo a pedirlas!