En hôtellerie, la qualité de l’expérience client commence dès la première impression. Pour cette raison, il est primordial d’accorder une attention toute particulière à la manière dont vous accueillez les clients ! Il ne s’agit pas simplement d’être poli et courtois, bien que ce soit important, mais de penser à une multitude de petits détails qui témoignent d’un grand sens de l’accueil. Dans cet article, nous vous livrons 10 conseils concrets qui vont contribuer à améliorer significativement votre manière de recevoir les voyageurs.

1 - Avoir un hall d’entrée impeccable

Le tout premier avis que les clients se feront de vos services se base sur le hall de votre hôtel. Et il paraît que 7 secondes suffisent pour se faire une première impression ! S’il est évident que votre hall d’accueil doit être propre et ordonné, d’autres ajustements peuvent contribuer à en faire un lieu convivial et chaleureux. Tout d’abord, notez que la décoration doit être adaptée à votre clientèle cible afin de les conquérir dès ces premières précieuses secondes.

Aussi, pensez à installer un espace confortable pour rendre l’attente plus agréable en cas d’affluence. Un canapé, une table basse et des luminaires feront de ce coin un havre de zénitude particulièrement apprécié. N’oubliez pas que votre hall d’entrée est le cœur de votre hôtel : il reflète la manière dont vous concevez l’hospitalité. Du mobilier à la décoration en passant par la musique et l’agencement de l’espace, l’impact de ce lieu sur vos clients ne doit jamais être sous-estimé.

2 - Soigner sa tenue vestimentaire

L’apparence de votre hall d’entrée est capitale, mais celle de votre personnel n’en est pas moins déterminante. Une bonne présentation des employés d’hôtellerie révèle la qualité de l’établissement et inspire naturellement confiance. C’est d’autant plus crucial pour le réceptionniste d’hôtel, qui sera le tout premier interlocuteur auquel vos clients seront confrontés, mais aussi le dernier !

De nombreux établissements imposent l’uniforme à leurs employés, notamment aux réceptionnistes. Cette option permet d’harmoniser la tenue, mais rend également les membres du personnel plus reconnaissables pour les clients. En cas de besoin, c’est un avantage pour répondre plus rapidement à leurs attentes. Si vous n’imposez pas de tenue particulière, veillez à ce que votre réceptionniste adopte une tenue confortable et soignée, sans plis et sans tâches. Le tailleur pour les femmes et le costume pour les hommes sont souvent privilégiés : à vous de vous adapter à l’ambiance de votre hôtel tout en respectant les attentes des clients.

3 - Établir un contact visuel

Lorsque vos clients arrivent dans votre hôtel, ils doivent être pris en charge au plus vite. Bien évidemment, en tant que réceptionniste, vous ne pouvez pas toujours être disponible pour les nouveaux arrivants. Si votre tâche le permet, ne manquez pas de leur dire bonjour et de leur signaler que vous êtes à eux dans un instant. Si vous êtes occupé à échanger avec d’autres clients, c’est la communication non-verbale qui va entrer en jeu !

En établissant un contact visuel avec les voyageurs dès leur arrivée, vous leur apportez de la considération. Cette méthode insuffle un sentiment positif dès la première seconde et réduit la frustration de l’attente. Ce qui ne vous empêche pas de prévoir, pour les faire patienter, des prospectus touristiques ou des livres sur la région.

4 - Proposer une boisson ou des snacks à vos clients

La mise à disposition de boissons ou de snacks pour vos clients est une superbe idée pour les faire attendre et leur offrir un instant de détente. Ce genre de petites attentions marque les esprits et contribuent à faire votre réputation. Installez une fontaine d’eau fraîche pour désaltérer les touristes estivaux. Pensez aussi à la machine à café ou à thé : les boissons chaudes sont toujours d’un réconfort sans égal.

Pour renforcer votre image de marque, vous pouvez également proposer des bonbons dont les emballages sont à l'effigie de votre hôtel. Les friandises publicitaires constituent un très bon moyen de toucher à la fois le cœur, le palais et le cerveau de vos clients. En associant le nom de votre établissement à un plaisir gourmand, vous misez sur le pouvoir de l’expérience sensorielle. Les endorphines sont d’excellentes ambassadrices pour votre marque !

5 - Sourire et faire preuve de courtoisie

Que votre hôtel soit un établissement de luxe ou un lieu familial, le sourire est l’une des clés pour un accueil réussi ! Il s'agit d’une belle manière de briser la glace et de faire en sorte que les voyageurs se sentent les bienvenus. De plus, le sourire a pour lui la force de l'universalité : qu’importe d’où viennent les voyageurs, ils seront charmés par la convivialité d’un sourire.

La courtoisie doit aussi se manifester dans l’attitude d’un réceptionniste, même en cas de surcharge de travail. Il arrive que les employés d’un hôtel soient en plein rush, mais cette situation ne doit jamais les empêcher d’être cordiaux et sympathiques. De même, en cas de conflit ou de désaccord, la courtoisie doit toujours rester la norme ! En hôtellerie, il est essentiel de garder son sang-froid en toute situation.

6 - Accorder une attention particulière à chaque client

Les clients aiment se sentir uniques ! Ainsi, il est très important de personnaliser votre accueil, notamment pour les voyageurs habitués des lieux. Montrez à vos clients réguliers que vous vous souvenez d’eux ! Évoquez leurs précédents séjours ou leurs habitudes afin

de montrer qu’ils sont bien plus qu’un simple numéro de chambre. Cette manifestation d’égard montrera que vous valorisez leur fidélité et leur loyauté. Vous créez ainsi une connexion forte et durable avec vos clients, qui ne manqueront pas de recommander votre établissement dès qu’ils en auront l’occasion.

Lorsque vous êtes face à de nouveaux clients, consultez rapidement la fiche de réservation.

Elle vous servira de support pour déployer vos charmes avec finesse et pertinence.

Ainsi, ne manquez pas de rappeler que les demandes particulières ont été prises en compte

• un supplément petit-déjeuner, une chambre avec accès PMR ou un check-out tardif, par exemple. Ce simple rappel permet à votre client de se sentir spécial !

7 - Donner des recommandations sur les environs

Pour offrir une expérience de qualité à vos clients à l’hôtel comme à l’extérieur, n’hésitez pas

• leur proposer des recommandations sur le quartier ou la ville. S’ils passent un excellent moment dans un restaurant que vous leur aurez conseillé, soyez certain qu’ils sauront s’en souvenir ! Valorisez les expériences locales et les activités authentiques. Avec la montée en puissance de la plateforme Airbnb, nombreux sont les voyageurs qui souhaitent s’éloigner des activités standardisées. En leur conseillant des adresses confidentielles ou des lieux hors des sentiers battus, vos clients se sentiront privilégiés.

Vous pouvez aussi prendre le temps de leur conseiller des adresses pratiques, comme la pharmacie, le supermarché ou la boulangerie les plus proches. En prenant ce temps-là pour guider vos clients vers des expériences enrichies ou des conseils pratiques, vous les marquez plus durablement. Votre amabilité et vos conseils resteront dans leur mémoire bien après leur séjour dans votre hôtel !

8 - Miser sur une digitalisation des procédures

Nous avons insisté sur l’importance de l’échange humain, de la politesse et de la courtoisie, mais certains types de voyageurs préfèrent l’efficacité et la flexibilité. Pour répondre à ce besoin, il est particulièrement pertinent de mettre en place des procédures digitalisées. Un check-in tardif par un système de boîte à clés sécurisé permet aux voyageurs nocturnes d’arriver dans la nuit. De même, un check-out via smartphone facilite le départ des clients pressés. Une solution qui comble certains besoins, mais qui fluidifie aussi les files d’attente à la réception.

Un service de conciergerie entièrement numérisé permet à vos clients de personnaliser leur expérience en quelques clics. Pouvoir réserver une table au restaurant de l’hôtel sans patienter à la réception est un atout indéniable. En mettant en place un service de messagerie instantanée, vous leur permettez d’obtenir une réponse à toutes leurs questions dans les plus brefs délais. Encore un moyen de réduire la charge de travail du réceptionniste !

9 - Pratiquer l’écoute active !

La communication est une qualité essentielle pour faire un bon réceptionniste d’hôtel. En ce sens, il est crucial de savoir pratiquer l’écoute active. Cette forme de communication attentive exige du réceptionniste qu’il pose des questions ou qu’il reformule les demandes pour être certain de bien cerner les attentes du client. C’est une méthode éprouvée pour éviter les malentendus et s’assurer que toutes les demandes soient satisfaites. L’écoute active est caractérisée par l’attention, la bienveillance et l’absence de jugement : elle instaure un climat de confiance.

Mais l’écoute active est aussi indispensable dans les situations de conflit ou de désaccord. Dans ce cas, il est important d’écouter le client sans l’interrompre, même lorsqu’il dit des inexactitudes ou s’il s’emporte. L’écoute active, dans ce genre de situation, nécessite une grande dose d’empathie. C’est un précieux allié qui permet de désamorcer les conflits et de trouver des solutions adaptées pour chaque problème.

10 - S’assurer que toutes les informations aient été transmises

Pour être certain que vous avez réservé l’accueil que vos clients méritaient, le mieux reste encore de s’en assurer ! Au lieu de prendre congé en leur souhaitant une bonne installation, assurez-vous que vous avez répondu à toutes leurs questions et éloigné leurs inquiétudes.

C’est aussi l’occasion de leur signifier que vous restez à leur disposition en cas de besoin. Profitez-en pour rappeler les modalités pour joindre le personnel de l’hôtel : horaires de réception, numéro de téléphone, mail ou encore messagerie instantanée. Même si vous avez d’autres clients à accueillir ou d’autres tâches à réaliser, n’écourtez jamais ce moment volontairement et ostensiblement. Ce serait bête de finir sur une fausse note, non ?

Conseil bonus : se faire épauler par des outils performants

Les échanges et la convivialité sont au cœur de la notion d’accueil. Ce qui ne veut pas dire que l'appui d’outils technologiques est à proscrire ! Au contraire, en déléguant les tâches chronophages à un logiciel de gestion, vous aurez plus de temps à investir dans ces relations d’humain à humain.

PMS pour votre hôtel

Le PMS (Property Management System) est une interface numérique qui permet de gérer tous les aspects de la gestion de votre hôtel. En centralisant tous vos logiciels et toutes les informations utiles, vous gagnez un temps considérable. Dans le concret, le PMS facilite la gestion :

• de la réception

• de la restauration

• de l’entretien

• de la maintenance
• des plannings du personnel

• du volet administratif

De plus, le PMS allège la charge de travail du réceptionniste en facilitant :

• le check-in et le check-out

• la génération de factures et de reçus

• la coordination entre les différents services de l’hôtel

• l’attribution des chambres en fonction des demandes spéciales

Enfin, en utilisant un PMS comme celui que nous proposons, vous bénéficiez d’avantages majeurs pour offrir une expérience client personnalisée. En enregistrant les demandes et les préférences passées de chaque voyageur, vous êtes certain de lui accorder l’attention qu’il attend. En somme, en plus d’être un outil multifonction, c’est un véritable assistant d’accueil pour offrir du sur-mesure.

Le channel Manager pour centraliser vos réservations

Les réceptionnistes le savent, gérer des incidents de doubles réservations n’est jamais une partie de plaisir ! Pour régler définitivement ce problème, tournez-vous vers un système intelligent de channel management. Cet outil permet à votre établissement de maximiser votre visibilité sur les OTA tout en minimisant les risques de surbooking ! Le Channel manager que nous avons mis au point vous permet d’être présent sur plus de 100 OTA, dont les populaires Booking, Expedia et Airbnb. En synchronisant votre calendrier de réservations en temps réel, vous êtes certain qu’une chambre ne peut pas être réservée deux fois pour la même nuitée !
L’hôtellerie est un milieu très concurrentiel où chaque détail compte pour faire la différence. En suivant nos conseils d’accueil, vous vous assurez de laisser une excellente première impression à vos nouveaux clients et de conserver la fidélité de vos voyageurs habitués. Et en maintenant vos efforts pendant toute la durée du séjour, vous êtes certain d’offrir une expérience client qui touche à l’exceptionnel !

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