I dati dei clienti dell'hotel: una leva strategica per aumentare le prenotazioni dirette

Negli ultimi anni, il settore OTA (Booking, Expedia...) si consolidato sempre più, portando sempre meno concorrenza. Questa tendenza di fondo sta portando inesorabilmente a una posizione sempre più dominante di questi attori rispetto agli albergatori. Questi ultimi hanno meno contatti diretti con i propri clienti a causa di questi intermediari e della mancanza di condivisione dei dati dei clienti da parte degli OTA. Inoltre, l'arrivo di giocatori come TripAdvisor e Google nel settore delle prenotazioni online non migliorerà questa situazione.

Gli albergatori devono ora investire in via prioritaria nella digitalizzazione della loro attività, a rischio di vivere di infusioni OTA.

Così, per ripristinare questo legame diretto con i propri ospiti, gli albergatori devono creare con loro un rapporto privilegiato attraverso i dati dei clienti.

Conoscere i vostri punti di forza e le vostre debolezze

Le recensioni dei clienti sono state raccolte da molti siti di confronto per anni. Questi dati sono una vera e propria miniera d'oro per gli albergatori per impostare un audit globale del servizio che forniscono. Interessante individuare i punti deboli, ma anche i punti di forza dell'hotel. Questo lavoro di individuazione dei resi negativi permetterà di correggere e migliorare il servizio offerto. La prioritizzazione di queste ottimizzazioni può essere basata sulla natura dell'insoddisfazione e sulla sua frequenza sui forum.

Allo stesso modo, l'identificazione dei punti di forza dell'hotel aiuterà a coltivare queste risorse e a comunicarle meglio agli ospiti.

Imparare a rivolgersi ad ogni tipo di cliente

Prima di tutto, una delle prime difficoltà che gli albergatori incontrano per mantenere e coltivare il legame con i loro clienti quella di ricevere la loro e-mail. Questo può essere un problema perché gli OTA non comunicano l'indirizzo e-mail agli albergatori. Tuttavia, possibile ottenerlo dai propri clienti attraverso diversi metodi.

Con questi indirizzi e-mail, gli albergatori potranno comunicare direttamente con i loro ospiti.

Prima di tutto, il mailing di massa non più un'opzione oggi. La comunicazione mirata da privilegiare. Infatti, le email personalizzate ricevono quasi 3 volte più click e generano 6 volte più vendite rispetto alle email senza personalizzazione (fonte: studio Venture Beat).

Attraverso i dati raccolti, gli albergatori saranno in grado di identificare comportamenti di consumo simili tra gli ospiti. Da questi comportamenti, saranno in grado di impostare campagne e-mail specifiche per questi gruppi di consumatori. Saranno in grado di segmentare e automatizzare l'invio di e-mail ai clienti utilizzando uno strumento CRM (Customer Relationship Management). Gli albergatori potranno così avviare una vera e propria campagna di marketing.

Attuare una politica di promozione

Come introdotto in un precedente articolo, il Revenue Management non deve più essere visto come appannaggio dei grandi gruppi alberghieri.

A seconda del numero di camere ancora disponibili e delle cancellazioni dell'ultimo minuto, l'albergatore può massimizzare il suo reddito attuando campagne promozionali.

Tuttavia, importante sapere chi tra i clienti sarà potenzialmente interessato a tali offerte dell'ultimo minuto. Anche in questo caso i dati dei clienti hanno un ruolo centrale. La geografia può essere un ottimo criterio per rivolgersi ai clienti che potrebbero essere interessati.

Queste molteplici leve di miglioramento contribuiranno a costruire le relazioni con i clienti, generando una fidelizzazione a lungo termine da parte loro. Questa dimensione decisiva per garantire che gli ospiti prenotino di nuovo in diretta sul sito dell'albergatore e non su una piattaforma.