10 actions pour améliorer la communication de son hôtel

La r�ussite d�un h�tel repose sur le bonheur de ses voyageurs. Des clients heureux, c�est h�tel qui fonctionne. Mais qu�est-ce qui rend les clients heureux ? 

� Une �quipe heureuse

� Des services � la hauteur

� Une bonne communication.

Pour garder des clients heureux, pour s�assurer qu�ils reviendront il est tr�s important d�avoir une bonne communication interne et externe. En h�tellerie la communication est le centre de tout. Si les employ�s la direction et les clients ne communiquent pas un h�tel ne peut pas fonctionner. 

Dans de nombreux domaines dont l�h�tellerie la communication reste un sujet vaste et jug� naturel sur lequel on ne s�attarde pas pensant le ma�triser. Mais dans la majorit� des cas il ne s�agit pas de communication mais d��changes. En effet il y a de l��change souvent m�me beaucoup d��changes au sein des structures h�teli�res. Mais pas de communication interne. La communication interne passe par un ensemble de proc�d�s. Lorsqu�une communication est efficace l��metteur comme le r�cepteur sont au m�me niveau d�information et un message clair est pass�.

Un �tablissement qui prend conscience de l�importance d�une communication interne efficace est un �tablissement qui s�installera dans la dur�e. Car oui la communication a un impact direct sur la long�vit� d�une activit� h�teli�re. 

Ici nous allons voir 10 actions � mettre en place pour une communication efficace. 5 actions qui concernent la communication interne, v�ritable pilier de toute entreprise et 5 actions pour la communication externe afin de garder un lien privil�gi� avec sa client�le actuelle et future client�le. 

5 actions pour g�rer la communication interne de son h�tel

1- Cr�er un portail num�rique pour vos employ�s.

Tout le monde le sait dans l�h�tellerie le temps est un facteur important, il faut donc des mesures simples et efficaces qui vont permettre de maximiser le temps. Les informations importantes ne doivent pas �tre dites entre deux portes.?Cette plateforme vous permettra de donner un acc�s simple rapide et mobile � vos employ�s, � toutes les informations importantes. Fini les tableaux et les dossiers qui se trouvent dans le bureau et qu�il faut aller consulter. Maintenant toutes les informations seront consultables depuis un smartphone, tablette ou PC donc instantan�ment et partout. 

Recommandation : https://www.connectsolutions.ch/fr/services-connect-application-de-communication

2 � Ayez une transparence totale et soyez � l��coute de vos employ�s

Le but ici est d��viter toutes les tensions, les incompr�hensions et mal entendus, aujourd�hui encore trop fr�quents dans le monde de l�h�tellerie. Comparables � une ville, les h�tels sont des micros organismes avec leur code et leur valeur. C�est un lieu de travail unique qui implique une grande mobilit� des employ�s et de nombreuses fluctuations. En effet c�est un milieu o� le personnel est souvent amen� � changer d� � la longueur des contrats propos�s. Il est donc essentiel qu�� toute nouvelle arriv�e dans l�h�tel une politique commune et transparente soit annonc�e. 

Il est aussi important de ne pas oublier que c�est vous qui mettez en place la communication mais qu�une bonne communication n�est pas � sens unique. Vous allez communiquer de nombreuses choses � vos �quipes, mettre en place des outils pour faciliter cette communication. Mais vos employ�s ont certainement eux aussi des choses � dire. Dans un milieu aussi stressant que l�h�tellerie, un cadre interne � l��coute aupr�s duquel il simple de se confier peut faire une vraie diff�rence.

3 – Faire de la formation un outil de communication

Comme �nonc� au-dessus, l�h�tellerie est soumise � des codes particuliers concernant les emplois. En effet c�est un type d�activit� tr�s variable et qui inclut donc des besoins humains variables. ?La communication interne c�est aussi la formation. Pensez � toujours former vos �quipes r�guli�rement. Une formation n�est pas obligatoirement longue, mais elle doit �tre bien r�alis�e. De plus il est important de ne pas oublier que les managers ne sont pas les seuls � pouvoir r�aliser des formations. Il ne faut pas voir les formations comme des sessions ou vos �quipes sont dans une salle assis � �couter. Ne voyez pas �a comme une perte d�argent et/ou de temps. Bien au contraire, une formation n�est pas forc�ment un moment o� vos �quipes ne sont pas op�rationnelles. Des formations � post pour post � actives existent. Un employ� en formation � son arriv�e peut suivre un autre employ� qui occupe le m�me poste dans ces missions. C�est un moyen efficace et actif de former. 

4 – Communiquer clairement les politiques de PAP de l�entreprise

A l��re o� les moyens mat�riels et les canaux de communication se sont d�multipli�s, il est important d�avoir une position claire. Le PAP en anglais � BYOD, abr�viation de l�anglais � bring your own device �, en fran�ais, PAP pour � prenez vos appareils personnels � �, est pratique qui consiste � laisser les employ�s utiliser leur �quipement personnel de communication dans le cadre professionnel. En effet avec la solution 1 qui est la mise en place d�une plateforme digitale, la question se pose. Comment vos employ�s vont-ils acc�der � cette plateforme ? Avec leur smartphone, tablette, ordinateur personnel. C�est l� qu�il faut �tre clair, dans quelle mesure sont-ils autoris�s � les utiliser.

Ceci vous �vitera des probl�mes de s�curit�, de confidentialit� et de transgression. 

5 � Communiquer r�guli�rement la situation de l�h�tel et concertez vos �quipes

Pour terminer g�rer sa communication interne c�est une aussi et essentiellement tenir ses employ�s inform�s de la vie de l�h�tel. Informez vos �quipes des comptes rendus trimestriels r�alis�s. Que la situation soit bonne ou mauvaise vos employ�s � sont � l�h�tel. Plus vous serez transparent et plus vous les inclurez dans les diff�rentes phases de vie de l�h�tel et plus ils seront impliqu�s. Il ne faut SURTOUT pas confondre ces moments l� avec des sessions de management ou l� il est d�usage de dire � vos �quipes le bon et les pistes d�am�lioration de leur travail s�il y en a. Lors de ces sessions de communication il ne faut pas viser le travail des employ�s, il s�agit juste de dire de fa�on honn�te o� en est l�h�tel et de r�pondre aux questions au besoin.

De plus une vraie communication interne doit absolument passer par de la concertation. Sur des sujets qui concernent directement les postes, salaires, fa�on de travailler… de vos employ�s il est important de les concerter avant ces prises de d�cisions.

II- 5 actions pour une communication externe qui aura un vrai impact

La communication externe de votre h�tel ne doit pas se faire sans avoir pr�alablement r�pondu aux questions suivantes : 

� Quels sont mes objectifs ?

� Quelle est ma cible ? 

� Quel est mon message ?

� Comment communiquent mes concurrents ?

� De quelle image mon �tablissement b�n�ficie t-il ?

Voici les 5 actions � mettre en place pour r�aliser une communication externe qui aura un r�el impact. 

1- Identit� visuelle

Une bonne communication externe doit �tre visible par le plus grand nombre pour �tre efficace. Pour vous assurer une bonne visibilit�, misez sur des canaux viraux, ou le trafic est grand. Les r�seaux sociaux et le web de fa�on g�n�rale sont des plateformes qui ont voient tous les jours un trafic �norme. 

Avant toute chose n�oubliez pas de d�finir votre identit� visuelle.

L�identit� visuelle d�un h�tel : Cette identit� permettra � vos clients habitu�s de vous reconna�tre et aux nouveaux de tout de suite identifier votre type d�offre. ?L�identit� visuelle comporte donc : 

– Votre logo

– Votre typographie

– Vos couleurs (souvent deux)

Cette identit� doit �tre pr�sente sur TOUS vos documents de communication print, web et autres.

2- Site internet

 Votre site internet : Il vous faut un site internet en accord avec votre activit�, vos valeurs et votre identit� visuelle. Les indispensables pour votre site internet

– Il doit �tre sp�cialement d�di� � l�h�tellerie pour vous assurer un taux de conversion optimale

– Il doit �tre responsive c�est-�-dire s�adapter � tous les formats de lecteurs (tablette, iPhone 6, XS Max, PC…).

– Il doit �tre modifiable � l�infini pour s�adapter aux changements de votre offre, de vos go�ts et de vos besoins

– Il doit b�n�ficier d�un bon r�f�rencement naturel

– Ayez un moteur de r�servation moderne, design et en 3 clics inclus pour garder convertir le voyageur.

3 – R�seaux sociaux

Les r�seaux sociaux : Pour une strat�gie de communication h�teli�re efficace, il est tr�s important d��tre pr�sent sur Instagram. Une pr�sence sur Facebook peut �tre un plus tout comme LinkedIn qui servira plus pour votre strat�gie de recrutement.

Instagram : est le r�seau o� l�on trouve le plus de contenu li� aux vacances et au voyage. Les photos de paysages font partie des types de postes les plus utilis�s.?Des id�es de postes pour h�tels : 

– Montrez vos chambres

– Montrez vos services

– Mettez en avant vos �quipes

– Mettez en valeur votre r�gion 

– Mettez des hashtags : #voyage, #vacances (Vous hashtag doivent aussi �tre en anglais si vous accueillez une client�le internationale

4 – Campagne d�e-mailing

Les campagnes d�e-mailing sont un bon moyen de garder un bon contact avec le client. De lui montrer qu�il compte et que vous vous souciez de lui.??Il est important de ne pas juste envoyer les promotions et un mail au d�part du client. ?Les e-mailings : 

– L�e-mail � Merci pour votre r�servation �

– L�e-mail � Votre s�jour approche �

 (Pendant le s�jour soyez pr�sent et n�h�sitez pas � vous assurer de l��tat d�esprit de vos voyageurs)?- L�e-mail � Apr�s s�jour �

– L�e-mail de fid�lisation

5 � Faites de vos clients une source de communication externe

Le syst�me des influenceurs est un syst�me qui fait ses preuves et qui est de plus en plus utilis� dans les strat�gies de communication et de vente. 

Vous pouvez utiliser les influenceurs sur vos r�seaux sociaux afin qu�ils pr�sentent votre �tablissement. Il est important de noter que cette solution peut �tre tr�s co�teuse.

Une autre solution est de faire de vos voyageurs les ambassadeurs de votre h�tel. C�est-�-dire encouragez-les � laisser des avis � partager au maximum leur s�jour chez vous en vous identifiant.