Cross-selling : tout ce que vous avez besoin de savoir

Et si vous pouviez tirer le meilleur parti de chaque vente ? Que chaque nuit�e vendue, en ressortait au moins un ou deux services additionnels vendus par votre �tablissement touristique, au m�me client ?

Le cross-selling, ou vente crois�e, est une technique de marketing et de vente amplement utilis�e dans divers secteurs. C�est l�un des moyens les plus efficaces de rentabiliser votre client�le. Et nous en sommes t�moins au quotidien ! 

Par exemple, lorsque nous voulons nous faire livrer un repas, les restaurants en profitent pour proposer des plats ou boissons �souvent vendus ensemble�. Ou bien, lorsque nous achetons un produit sur des e-commerces, il est probable que tout au long de la navigation apparaissent des suggestions de produits compl�mentaires � notre achat.

Mais il ne faut pas confondre l�up-selling et le cross-selling. Ces termes qui peuvent parfois se confondre, n�ont pas les m�mes objectifs strat�giques. L�up-selling, vise � augmenter votre chiffre d�affaires en proposant une gamme sup�rieure lors de l�achat. Tandis que, le cross-selling est la mise en place d�offres additionnelles � l�achat r�alis� par votre client.

Afin de comprendre le cross-selling, ou vente crois�e, appliqu� au secteur du tourisme, nous vous invitons � lire l�article suivant. Pour cela, nous allons explorer ensemble le Traveller Journey (le… k�sako?!… pas de panique, nous y venons !), afin de mieux comprendre le cheminement du client, puis nous listerons quelques exemples que vous pouvez facilement appliquer � votre commerce.

Le marketing cross-selling, comment trouver le moment id�al pour le mettre en place ?

Aujourd�hui, le cross-selling est pr�sent sur une grande majorit� des plateformes de r�servations. Que ce soient les OTA, les comparateurs, ou le site d�un logement touristique, pour maximiser les ventes, ils doivent placer leur client potentiel au centre de leur strat�gie.

En marketing, on retrouve le concept de Customer Journey. Ce terme fait r�f�rence � toutes les �tapes qu�une personne va traverser, avant, pendant et apr�s l�achat d�un produit ou d�un service. Le secteur du tourisme s�est appropri� ce concept : on parle l� du Traveller Journey.

Le Traveller Journey comprend les six phases par lesquelles passe votre client. Pour que ce soit plus clair, partons � la d�couverte de ces six �tapes avec… Marie !

1) R�ver 

Marie, l�aventuri�re, songe depuis quelque temps qu�il est grand temps de partir explorer de nouvelles contr�es. Elle s�imagine plusieurs sc�narios, fait des r�ves sur ces lieux inconnus� Et doit choisir sa prochaine destination. 

2) Planifier

Marie s�est enfin d�cid�e, elle part en Gr�ce. Elle doit, � pr�sent, organiser son voyage un minimum. Choisir sa compagnie a�rienne, son h�bergement, les moyens de transports internes, ainsi que tous les services qu�elle peut pr�voir en avance.

3) R�server

Voici la moiti� de ce �voyage�. L��tape qui va d�terminer la plus grande partie de vos b�n�fices : Marie d�cide de r�server une chambre dans votre h�tel� Il est tr�s important que cette cliente d�cide d�acheter vos services directement sur votre site. 

4) Finaliser

Vous �tes � pr�sent en contact direct avec votre nouvelle cliente. C�est donc le moment parfait pour d�marrer votre strat�gie de cross-selling ou/et d�up-selling. Proposez-lui des services ou produits compl�mentaires qui rendront son exp�rience bien plus satisfaisante ! 

5) Voyager

Marie est en vacances chez vous, assurez-vous que les services sont � la hauteur de ses attentes. 

6) Se souvenir

Au retour de son voyage, Marie garde un doux souvenir de son exp�rience. C�est l� que vous pouvez fid�liser votre cliente, afin que vous soyez sa premi�re option lors de sa prochaine aventure !

Comme nous venons de le mentionner, l��tape de finalisation du voyage est le moment strat�gique pour le cross-selling. C�est l� que vous allez pouvoir tirer un maximum de rentabilit�. Attention, pour vous assurer une vente r�ussie, il faut imp�rativement que vous suiviez un certain nombre de r�gles. Au risque, sinon, de brusquer votre client ou pire, de le perdre !

R�ussir sa technique de cross-selling

Voici quelques points � garder en t�te lors de la mise en place de votre strat�gie de cross-selling�

Le client se place TOUJOURS au centre de la strat�gie

Vous devez conna�tre votre client � la perfection. Savoir quelles sont ses inqui�tudes, ses besoins, ses centres d�int�r�ts� Ceci vous permettra de construire une offre adapt�e � chaque client.

Jamais trop t�t, ni trop tard� Il faut savoir choisir le BON moment

Le Traveller Journey est un sch�ma pratique et facile � m�moriser. Gardez-le en t�te pour �tre s�r que votre vente crois�e soit r�alis�e au moment parfait. Profitez de la phase de finalisation pour offrir � votre client des services additionnels qui soient pertinents avec son profil !

Peser ses mots et ses tarifs !

Une connaissance approfondie de votre client vous donnera toutes les cl�s en mains pour assurer une communication et une offre adapt�e. 

Faites des promotions sp�ciales � travers votre site de r�servation. Proposez des packs d�exp�rience, si la nuit�e est r�serv�e via votre plateforme. Ceci l’encouragera � r�aliser ses achats directement avec vous !

�tre entour� d�une bonne �quipe

Oui, car si la vente de produits ou de services additionnels n�a pas abouti avant le voyage, vous pouvez toujours compter sur un ou plusieurs membres de votre �quipe. Un accueil chaleureux, un service complet, des suggestions bien plac�es� Et vous pouvez assurer de nouvelles ventes pendant son s�jour !

Exemples de cross-selling dans le secteur h�telier

En tant que responsable d��tablissement touristique, vous avez de multiples opportunit�s de mettre en place vos techniques de cross-selling. � partir des services offerts par votre logement, vous pouvez cr�er des packs cadeaux et/ou des offres sp�ciales, � promouvoir sur votre site ou � la r�ception. 

Voyons ensemble des exemples de strat�gie cross-selling faciles � mettre en place dans votre commerce :

Le service de Food & Beverage

Il est aujourd�hui courant de trouver des promotions qui offrent des nuit�es avec petit-d�jeuners inclus, aux tarifs plus �conomiques que si chaque service �tait achet� s�par�ment. 

Soyez originaux et proposez des Happy Hours � l�avance, avec des remises sur un cocktail ou sur un verre de champagne (un achet�, un offert, par exemple), accompagn�s de petits amuse-bouches, pour une soir�e dans votre salon!

Le service de transport et un parking

Retrouvons Marie. Elle r�serve ses premi�res nuits dans votre �tablissement et son vol arrive en fin de soir�e. Notre voyageuse sera sans doute plus rassur�e � son atterrissage, de savoir que le chauffeur de votre h�tel l�attend � l�arriv�e ! Proposez-lui donc ce service en compl�ment.

Le service de loisirs, activit�s et/ou tours organis�s

Profitez de l�existence de commerces locaux pour cr�er des partenariats qui pourront vous �tre b�n�fiques. � travers votre site ou des newsletters, Marie sera ravie de conna�tre toutes les activit�s disponibles aux alentours. C�est le moment d��tre cr�atifs et d�imaginer des exp�riences uniques et inoubliables pour vos clients. 

Le SPA

Le SPA est un service incontournable, seulement si vous en disposez. Vous pouvez offrir des soins individuels, pour les voyageurs solitaires, ou bien des massages en couple, pour des lunes de miel ou des anniversaires de mariage, par exemple. 

La liste est longue et tout d�pend des possibilit�s et des limitations logistiques de chaque infrastructure. Toutefois, s�il est certain que les services propos�s devraient �tre en accord avec votre identit�, il ne faut pour autant oublier l�importance de rentabiliser au maximum votre �tablissement touristique.

L�importance d�int�grer le cross-selling

Nous esp�rons que cet article vous aura �clair� sur l�importance d�int�grer le cross-selling dans votre strat�gie, pour tirer le plus de b�n�fices de chaque vente. 

Retenons l�importance que toute r�servation de chambre soit faite sur votre site. Ceci vous permettra de rassembler toutes les donn�es n�cessaires sur votre client. Avec ces informations pr�cieuses, vous pourrez construire votre technique de vente crois�e de mani�re optimale, adapt�e � chaque profil. Et ce, � plusieurs moments du Traveller Journey.

Gr�ce � l�email marketing ou aux newsletters, vous pouvez fid�liser votre client quelques mois apr�s sa visite. Mais avant tout, il est indispensable de vous d�marquer � travers votre vitrine en ligne.

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Chez Amenitiz, nous vous proposons une plateforme de r�servation simple et transparente. Notre logiciel de r�servation est facile d�utilisation. Donnez une meilleure visibilit� � vos services et vos produits, et parvenez � cr�er des �motions chez le client avant m�me le voyage avec l�offre d�exp�riences originales et certainement inoubliables !