Simplifiez votre quotidien, réduisez vos coûts et battez vos concurrents.
Centralisez vos outils et augmentez vos réservations directes.
Optimisez votre organisation, agrandissez votre portefeuille clients et devenez leader de votre marché.
En h�tellerie, que ce soit une simple auberge ou un h�tel de luxe, la qualit� est un crit�re essentiel � la bonne r�putation de votre �tablissement. Cela exige l�implication de l�ensemble du personnel h�telier, du directeur de l��tablissement au r�ceptionniste et jusqu�au simple stagiaire, dans la v�rification des proc�dures d�hygi�ne, de confort et de s�curit�.
Pour qu�un �tablissement acquiert la qualification d�h�tel de luxe, il est imp�ratif de remplir certaines conditions. En effet, en plus des exigences de base, l��tablissement devra r�pondre aux attentes des clients et satisfaire chacun de leurs besoins. La qualit� de l�h�tel doit donc �tre compl�t�e par des services optimaux et des crit�res bien sp�cifiques pour b�n�ficier de l�appellation h�tel de luxe.
La qualit� de service dans l’h�tellerie
Un service h�telier est dit de qualit� lorsqu�il r�ussit � allier la qualit� d�finie par un ensemble de crit�res et de normes, et celle per�ue par le client (l�impression personnelle du client sur les services propos�s).
Toutefois, il d�coule majoritairement de la satisfaction du client. L�objectif premier de tout �tablissement h�telier est ainsi de travailler � satisfaire sa client�le. Ce dernier devra tout mettre en place afin de r�pondre � leurs attentes et prouver son professionnalisme. Voici quelques crit�res qui d�terminent la qualit� d�un h�tel et de son service :
- La fiabilit� : le personnel est comp�tant et ex�cute ses t�ches avec professionnalisme
- La tangibilit� : la disponibilit� permanente du personnel et son interaction avec la client�le
- La rapidit� : les services h�teliers doivent �tre ex�cut�s dans les d�lais souhait�s par le client
- La s�curit� : la prestation ne doit repr�senter aucun danger et garantir une s�curit� totale
- La courtoisie : le personnel doit se montrer respectueux et aimable vis-�-vis des clients
- L�accessibilit� : la prestation doit �tre accessible � tout moment sans aucune difficult�
- La communication : le client doit �tre inform� de l�ensemble des prestations et services disponibles, dans un langage simple et compr�hensible
La d�marche de qualit� en h�tellerie
La qualit� d�h�tel est un processus en perp�tuelle �volution dont l�objectif est d�arriver � fid�liser le client. Cela implique ainsi la mise en place d�une d�marche de qualit� h�teli�re, qui vise � instaurer des am�liorations continues dans le processus de gestion h�teli�re. Cela passe par l�adoption de syst�mes de management pertinents, efficaces et en continuelle am�lioration. Citons par exemple l�utilisation de logiciel de gestion h�teli�re.
Cette d�marche implique �galement la mise en pratique d�un ensemble de concepts et de proc�dures permettant de ma�triser la qualit� de l��tablissement et d�augmenter sa productivit�. Cela concerne les diff�rentes fonctions de l�h�tel, dont :
- La vente et production
- La communication et le marketing
- Les ressources humaines
- La logistique de l’�tablissement
Pour ce faire, plusieurs sources d�information peuvent �tre exploit�es par le manager d�h�tel. Par exemple, les questionnaires de satisfaction, le suivi des tendances, l’analyse des avis des anciens clients, le traitement des r�clamations, etc. Afin d�aider dans cette d�marche de qualit� h�teli�re, voici les meilleurs logiciels de gestion pour h�tel.
Caract�ristiques d’un h�tel de luxe
Un h�tel de luxe doit respecter certains crit�res assez stricts. En effet, cette qualification n�est pas �vidente � obtenir et les responsables de l��tablissement doivent travailler � offrir des services bien sp�cifiques et d�une qualit� sup�rieure. Voici les trois crit�res principaux d�un h�tel de luxe :
1) Un cadre attrayant et des fonctionnalit�s de qualit�
La premi�re chose qui compte dans un h�tel est le cadre dans lequel il se trouve. Il est imp�ratif que celui-ci soit attrayant et agr�able, avec de nombreuses attractions aux alentours. La disponibilit� d�un spa, d�un op�ra, d�une piscine ou d�un casino ajoutent � la notori�t� de l�h�tel et ainsi, permettent d�attirer plus de clients.
La d�coration int�rieure de l��tablissement doit �galement �tre prise en compte. Le confort, le calme et le luxe sont des �l�ments n�cessaires � tout h�tel 5 �toiles.
2) Des �quipements bien sp�cifiques
Un h�tel de luxe ou un palace, doit poss�der au moins six chambres. La superficie d�une simple chambre doit �tre de 20 m� minimum et 24 m� pour une chambre double. De plus, il est imp�ratif que chaque chambre dispose d�une salle de bain (avec baignoire et douche) ainsi que de toilettes priv�es. La disponibilit� de ces �l�ments est �galement obligatoire :
- un acc�s � internet
- la climatisation
- un minibar
- une t�l�vision avec des cha�nes internationales
- une imprimante
- un ordinateur
Les lits doivent aussi respecter des dimensions bien d�termin�es.
3) Services disponibles
Le service client d�un h�tel de luxe doit �tre joignable au minimum 12h par jour, si ce n�est 24 heures sur 24 afin d��tre continuellement � l��coute des clients. Mais cela seulement dans le cas o� l��tablissement compte moins de 30 chambres. Pour un h�tel avec plus de 30 chambres, le service d�accueil doit obligatoirement �tre disponible 24h/24.
De m�me, le service d�accueil doit ma�triser l�anglais en plus d�une deuxi�me langue. Des dispositions et des indications suppl�mentaires doivent �galement �tre implant�es afin de guider les personnes � mobilit� r�duite. La disponibilit� d�une salle de restauration au sein de l��tablissement est aussi n�cessaire.
Finalement, la qualit� demeure le premier crit�re qui d�termine le niveau d�un h�tel, qu�il soit un h�tel de luxe ou autre. Plus les services sont de qualit� et plus l’�tablissement gagne en popularit�.