4 moments qui décident si votre client revient réserver
Diriger un hôtel indépendant, c’est être réceptionniste, community manager, comptable et hôte… parfois tout au long de la même journée.
Et au milieu de tout ça, il y a un élément que l’on néglige presque toujours : le check-out n’est pas la fin de la relation avec un client.
C’est au contraire une occasion de continuer à construire cette relation et de donner envie à vos clients de revenir réserver directement chez vous.
Si vous lisez ceci, vous reconnaissez probablement l’un de ces scénarios :
- Vous avez des avis sans réponse depuis plus d’une semaine, notamment les plus difficiles, parce que vous ne savez pas vraiment quoi répondre.
- Vos messages automatiques (confirmation, bienvenue, départ) ressemblent à ceux de n’importe quel autre hôtel.
- Vous savez que vous devriez être présent sur les réseaux sociaux, mais vous manquez de temps et ne savez pas vraiment quoi publier.
- Vous seriez incapable de dire quels clients venus il y a six mois ont le plus de chances de revenir cette saison.
Vous n’êtes pas seul.
Ce sont quatre moments clés où les hôtels indépendants peuvent perdre des opportunités de réservations directes. C’est précisément pour cela que nous avons créé ce guide.
Qu’allez-vous trouver dans ce guide ?
Chapitre 1 : Les avis
Pourquoi un avis sans réponse peut vous coûter des réservations (81 % des voyageurs consultent les avis avant de réserver, selon TripAdvisor/Ipsos MORI), la formule pour répondre à n’importe quel avis en moins de deux minutes, et trois cas réels, du plus simple au plus difficile : du compliment facile à gérer à l’avis qui fait vraiment mal.
Vous trouverez également des instructions prêtes à l’emploi pour demander à une IA, comme ChatGPT, de générer une réponse en quelques secondes.
Chapitre 2 : L’expérience client
Découvrez ce qui se passe avant l’arrivée, pendant le séjour et après le check-out, et pourquoi la plupart des hôtels ne travaillent pas suffisamment ces trois étapes.
Avec des exemples concrets de messages « génériques » versus des messages « avec intention » à chaque étape, ainsi qu’une explication simple de pourquoi automatiser un message ne signifie pas forcément le dépersonnaliser.
Chapitre 3 : Les réseaux sociaux
Pourquoi Instagram est le réseau par lequel commencer si vous ne savez pas où vous lancer, comment définir vos propres piliers de contenu pour ne plus improviser chaque semaine, et comment fonctionne réellement l’algorithme.
Qu’est-ce qui compte le plus : un like, un commentaire ou un enregistrement ? Vous aurez la réponse.
Chapitre 4 : Les données et le CRM
Le client satisfait qui revient séjourner chez vous… mais qui réserve via un autre canal, simplement parce que vous n’avez jamais collecté ses coordonnées.
Découvrez quelles sont les données réellement nécessaires — il n’y en a que trois — et pourquoi ce n’est pas un projet à mettre en place pour les 200 clients de la saison, mais un geste intentionnel à adopter pour les 10 ou 15 clients que vous voulez vraiment voir revenir.
Pourquoi ce guide plutôt qu’un autre ?
Chaque chapitre s’appuie sur des données réelles et sourcées provenant notamment de TripAdvisor, Cornell, Medallia, McKinsey et Bain & Company, plutôt que sur des affirmations marketing génériques.
Et surtout, chaque chapitre contient des instructions prêtes à l’emploi pour utiliser l’IA afin de passer à l’action.
Pas seulement de la théorie : vous pouvez commencer à appliquer ces conseils dès aujourd’hui, sans avoir besoin d’une équipe marketing.
