Il check-in e il check-out sono solo due momenti in un viaggio molto più lungo. Il problema appare quando un hotel li tratta come se fossero tutto il viaggio.
Secondo Medallia, il 61% dei consumatori è disposto a pagare di più per un'esperienza personalizzata, e le aziende che eccellono nella personalizzazione generano il 40% di ricavi in più rispetto alla media (McKinsey). Eppure, solo il 23% degli ospiti di hotel sente che il suo ultimo soggiorno era davvero personalizzato.
Questo articolo è un'anticipazione di ciò che troverai nella nostra nuova guida: "Dal check-out al prossimo check-in".
Affronteremo i seguenti temi:
- Come scrivere un buon messaggio di conferma di prenotazione
- Come migliorare l'esperienza dell'ospite durante il soggiorno
- Cosa inviare a un ospite dopo il check-out
- Se automatizzare i messaggi elimina la personalizzazione
Iniziamo:
1. Come Scrivere un Buon Messaggio di Conferma di Prenotazione?
Più di due viaggiatori su tre collocano la personalizzazione tra le loro due priorità principali al momento di scegliere con chi prenotare (KPMG). La conferma di prenotazione è la prima vera occasione per offrirgliela: è il primo messaggio che l'ospite legge dopo aver deciso di venire, quando è più ricettivo. La maggior parte degli hotel la spreca con un messaggio puramente logistico.
- Generico: "La sua prenotazione è stata confermata. Camera doppia. Check-in: venerdì, ore 14:00. Numero di prenotazione: 48213."
- Con intenzione: "Ciao Maria, la tua camera con vista sul mare ti aspetta venerdì. Quel giorno c'è un mercato locale a 5 minuti dall'hotel: se arrivi prima delle 14, non perderlo."
È la stessa informazione: data, camera, orario di arrivo. Ma la seconda versione dà all'ospite una ragione per arrivare con voglia, non solo con l'orario segnato.
Nella nostra guida troverai un template pronto per generare questo messaggio con l'IA in pochi secondi.
2. Come Migliorare l'Esperienza dell'Ospite Durante il Soggiorno?
Secondo lo stesso studio di Medallia, il momento del soggiorno stesso è quello che gli ospiti giudicano come meno personalizzato di tutto il viaggio. È letteralmente dove la differenza tra un hotel che solo ospita e uno che accompagna è più evidente.
- Generico: "Ecco la mappa della città e la lista dei ristoranti consigliati."
- Con intenzione: "Il martedì c'è il mercato nel paese vicino. Ti consiglio di andarci prima delle 10."
Una mappa del quartiere disegnata a mano, con le raccomandazioni reali del tuo team, costa zero euro. Non è un'informazione generica presa da una guida, è qualcuno del tuo hotel che dice all'ospite dove andrebbe lui stesso.
Nella nostra guida hai il template esatto per preparare il contenuto di questa mappa in due minuti.
3. Cosa Inviare a un Ospite Dopo il Check-out?
La maggior parte degli hotel non invia nulla dopo il check-out. E i pochi che lo fanno inviano quasi sempre un template generico di cui l'ospite stesso non ricorda di aver ricevuto. È la fase con meno concorrenza delle tre: quasi qualsiasi sforzo reale si distingue.
- Generico: "Grazie per il suo soggiorno. Speriamo di rivederla presto."
- Con intenzione: "Sei arrivata bene a casa? È stato un piacere averti con noi. Se torni prima di settembre, hai uno sconto del 10% che ti aspetta."
Un'email come questa, inviata 24 ore dopo il check-out, chiude l'esperienza con calore e lascia una ragione concreta per prenotare direttamente la prossima volta, invece di tornare a cercare altrove.
Includiamo anche nella guida un template pronto per questa email di follow-up.
4. Automatizzare i Messaggi dell'Hotel Elimina la Personalizzazione?
Ecco la sfumatura che quasi nessuno considera: pensare che personalizzare significhi scrivere ogni messaggio a mano, ogni volta. Non è così. Significa appoggiarsi a strumenti che mantengono il tuo tocco personale anche quando cresce il numero di ospiti, per esempio lasciando che un template ben pensato, con un vero dettaglio, si invii da solo al momento giusto.
- Non è il budget a fare la differenza, è l'intenzione dietro ogni punto di contatto
- Un hotel indipendente può trattare ogni ospite come una persona, non come una prenotazione, qualcosa che una catena non potrà mai replicare a quella scala
Riflessioni Finali Sull'Esperienza dell'Ospite
Dei tre momenti (prima, durante e dopo), quello più trascurato è l'ultimo: una volta che l'ospite se ne va, la maggior parte degli hotel smette semplicemente di comunicare. Ed è proprio lì che c'è meno concorrenza e più margine per distinguersi con poco sforzo.
Non è necessario rifare tutti e tre in una volta. Scegli quello che hai più trascurato adesso e inizia da lì questa settimana.
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