El check-in y el check-out son solo dos momentos en un viaje mucho más largo. El problema aparece cuando un hotel los trata como si fueran todo el viaje.
Según Medallia, el 61% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia personalizada, y las empresas que destacan en personalización generan un 40% más de ingresos por esas actividades que la media (McKinsey). Aun así, solo el 23% de los huéspedes de hotel siente que su última estancia fue realmente personalizada.
Este artículo es un adelanto de lo que encontrarás en nuestra nueva guía: "Del check-out al próximo check-in".
Cubriremos los siguientes temas:
- Cómo escribir un buen mensaje de confirmación de reserva
- Cómo mejorar la experiencia del huésped durante la estancia
- Qué enviar a un huésped después del check-out
- Si automatizar los mensajes elimina la personalización
Vamos a ello:
1. ¿Cómo Escribir un Buen Mensaje de Confirmación de Reserva?
Más de dos de cada tres viajeros sitúan la personalización entre sus dos prioridades principales a la hora de elegir con quién reservar (KPMG). La confirmación de reserva es la primera oportunidad real de dársela: es el primer mensaje que el huésped lee después de decidir venir, cuando más receptivo está. La mayoría de los hoteles la desperdician con un mensaje puramente logístico.
- Genérico: "Su reserva ha sido confirmada. Habitación doble. Check-in: viernes, 14:00. Número de reserva: 48213."
- Con intención: "Hola María, tu habitación con vistas al mar te espera el viernes. Ese día hay mercado local a 5 minutos del hotel: si llegas antes de las 14h, no te lo pierdas."
Es la misma información: fecha, habitación, hora de llegada. Pero la segunda versión le da al huésped una razón para llegar con ganas, no solo la hora apuntada.
En nuestra guía encontrarás una plantilla lista para generar este mensaje con IA en segundos.
2. ¿Cómo Mejorar la Experiencia del Huésped Durante la Estancia?
Según el mismo estudio de Medallia, el momento de la estancia en sí es el que los propios huéspedes califican como menos personalizado de todo el viaje. Es, literalmente, donde más se nota la diferencia entre un hotel que solo aloja y uno que además acompaña.
- Genérico: "Aquí tiene el mapa de la ciudad y la lista de restaurantes recomendados."
- Con intención: "El martes hay mercado en el pueblo de al lado. Te recomiendo ir antes de las 10."
Un mapa del barrio dibujado a mano, con las recomendaciones reales de tu equipo, cuesta cero euros. No es información genérica sacada de una guía, es alguien de tu hotel diciéndole al huésped dónde iría él mismo.
En nuestra guía tienes la plantilla exacta para armar el contenido de este mapa en dos minutos.
3. ¿Qué Enviar a un Huésped Después del Check-out?
La mayoría de los hoteles no envían nada después del check-out. Y los pocos que sí lo hacen, casi siempre mandan una plantilla genérica que el propio huésped ni recuerda haber recibido. Es la fase con menos competencia de las tres: casi cualquier esfuerzo real destaca.
- Genérico: "Gracias por su estancia. Esperamos volver a verle pronto."
- Con intención: "¿Llegaste bien a casa? Fue un placer tenerte. Si vuelves antes de septiembre, tienes un 10% esperándote."
Un correo así, enviado 24 horas después del check-out, cierra la experiencia con calidez y deja una razón concreta para reservar directo la próxima vez, en lugar de volver a buscar en otro sitio.
También incluimos en la guía una plantilla lista para este email de seguimiento.
4. ¿Automatizar los Mensajes del Hotel Elimina la Personalización?
Aquí está el matiz que casi nadie tiene en cuenta: pensar que personalizar significa escribir cada mensaje a mano, cada vez. No es así. Significa apoyarte en herramientas que mantengan tu toque personal aunque crezca el número de huéspedes, por ejemplo, dejando que una plantilla bien pensada, con un detalle real, se envíe sola en el momento adecuado.
- No es el presupuesto lo que marca la diferencia, es la intención detrás de cada punto de contacto
- Un hotel independiente puede tratar a cada huésped como una persona, no como una reserva, algo que una cadena nunca podrá replicar a esa escala
Reflexiones Finales Sobre la Experiencia del Huésped
De los tres momentos (antes, durante y después), el que más se abandona es el último: una vez el huésped se va, la mayoría de los hoteles simplemente dejan de comunicarse. Y es precisamente ahí donde hay menos competencia y más margen para destacar con poco esfuerzo.
No hace falta rehacer los tres a la vez. Elige el que tengas más descuidado ahora mismo y empieza por ahí esta semana.
Descarga la guía gratuita "Del check-out al próximo check-in"
