O check-in e o check-out são apenas dois momentos numa viagem muito mais longa. O problema aparece quando um hotel os trata como se fossem toda a viagem.
Segundo a Medallia, 61% dos consumidores está disposto a pagar mais por uma experiência personalizada, e as empresas que se destacam na personalização geram 40% mais receitas por essas atividades do que a média (McKinsey). Ainda assim, apenas 23% dos hóspedes de hotel sente que a sua última estadia foi verdadeiramente personalizada.
Este artigo é um teaser do que encontrará no nosso novo guia: "Do check-out ao próximo check-in".
Abordaremos os seguintes temas:
- Como escrever uma boa mensagem de confirmação de reserva
- Como melhorar a experiência do hóspede durante a estadia
- O que enviar a um hóspede após o check-out
- Se automatizar as mensagens elimina a personalização mesmo
Vamos a isso:
1. Como Escrever uma Boa Mensagem de Confirmação de Reserva?
Mais de dois em cada três viajantes colocam a personalização entre as suas duas principais prioridades ao escolher com quem reservar (KPMG). A confirmação de reserva é a primeira oportunidade real de a oferecer: é a primeira mensagem que o hóspede lê depois de decidir vir, quando está mais receptivo. A maioria dos hotéis desperdiça-a com uma mensagem puramente logística.
- Genérico: "A sua reserva foi confirmada. Quarto duplo. Check-in: Sexta-feira, 14:00. Número de reserva: 48213."
- Com intenção: "Olá Maria, o seu quarto com vista para o mar aguarda-a na Sexta-feira. Nesse dia há um mercado local a 5 minutos do hotel: se chegar antes das 14h, não perca."
É a mesma informação: data, quarto, hora de chegada. Mas a segunda versão dá ao hóspede uma razão para chegar com vontade, não apenas com a hora apontada.
No nosso guia encontrará um template pronto para gerar esta mensagem com IA em segundos.
2. Como Melhorar a Experiência do Hóspede Durante a Estadia?
Segundo o mesmo estudo da Medallia, o momento da estadia em si é o que os próprios hóspedes classificam como menos personalizado de toda a viagem. É literalmente onde mais se nota a diferença entre um hotel que apenas aloja e um que também acompanha.
- Genérico: "Aqui tem o mapa da cidade e a lista de restaurantes recomendados."
- Com intenção: "Na terça-feira há mercado na aldeia ao lado. Recomendo ir antes das 10h."
Um mapa do bairro desenhado à mão, com as recomendações reais da sua equipa, custa zero euros. Não é informação genérica tirada de um guia, é alguém do seu hotel a dizer ao hóspede onde iria ele próprio.
No nosso guia tem o template exato para preparar o conteúdo deste mapa em dois minutos.
3. O que Enviar a um Hóspede Após o Check-out?
A maioria dos hotéis não envia nada após o check-out. E os poucos que o fazem enviam quase sempre um template genérico de que o próprio hóspede nem se lembra de ter recebido. É a fase com menos concorrência das três: quase qualquer esforço real se destaca.
- Genérico: "Obrigado pela sua estadia. Esperamos vê-lo novamente em breve."
- Com intenção: "Chegou bem a casa? Foi um prazer tê-la connosco. Se voltar antes de setembro, tem 10% à sua espera."
Um email assim, enviado 24 horas após o check-out, fecha a experiência com calor e deixa uma razão concreta para reservar diretamente na próxima vez, em vez de voltar a procurar noutro sítio.
Também incluímos no guia um template pronto para este email de acompanhamento.
4. Automatizar as Mensagens do Hotel Elimina a Personalização?
Aqui está o pormenor que quase ninguém tem em conta: pensar que personalizar significa escrever cada mensagem à mão, de cada vez. Não é assim. Significa apoiar-se em ferramentas que mantêm o seu toque pessoal mesmo quando cresce o número de hóspedes, por exemplo, deixando que um template bem pensado, com um detalhe real, se envie sozinho no momento certo.
- Não é o orçamento que faz a diferença, é a intenção por detrás de cada ponto de contacto
- Um hotel independente pode tratar cada hóspede como uma pessoa, não como uma reserva, algo que uma cadeia nunca conseguirá replicar a essa escala
Reflexões Finais Sobre a Experiência do Hóspede
Dos três momentos (antes, durante e depois), o mais abandonado é o último: uma vez que o hóspede parte, a maioria dos hotéis simplesmente deixa de comunicar. E é precisamente aí que há menos concorrência e mais margem para se destacar com pouco esforço.
Não é preciso refazer os três de uma vez. Escolha o que tem mais descuidado agora mesmo e comece por aí esta semana.
Descarregue o guia gratuito "Do check-out ao próximo check-in"
