Le check-in et le check-out ne sont que deux étapes d’un voyage bien plus long. Le problème apparaît quand un hôtel les traite comme s'ils étaient tout le voyage.
Selon Medallia, 61 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une expérience personnalisée, et les entreprises qui excellent dans la personnalisation génèrent 40 % de revenus supplémentaires par rapport à la moyenne (McKinsey). Pourtant, seulement 23 % des clients d'hôtel estiment que leur dernier séjour était vraiment personnalisé.
Cet article est un avant-goût de ce que vous trouverez dans notre nouveau guide : « Du check-out au prochain check-in ».
Nous aborderons les sujets suivants :
- Comment rédiger un bon message de confirmation de réservation
- Comment améliorer l'expérience client pendant le séjour
- Quel contenu envoyer à un client après le check-out
- L’automatisation des messages supprime-t-elle la personnalisation
Allons-y :
1. Comment rédiger un bon message de confirmation de réservation ?
Plus de deux voyageurs sur trois placent la personnalisation parmi leurs deux principales priorités au moment de choisir avec qui réserver (KPMG). La confirmation de réservation est la première vraie occasion de la leur offrir : c'est le premier message que le client lit après avoir décidé de venir, au moment où il est le plus réceptif. La plupart des hôtels la gâchent avec un message purement logistique.
- Générique : « Votre réservation a été confirmée. Chambre double. Check-in : vendredi, 14h00. Numéro de réservation : 48213. »
- Avec intention : « Bonjour Marie, votre chambre avec vue sur la mer vous attend vendredi. Ce jour-là, il y a un marché local à 5 minutes de l'hôtel : si vous arrivez avant 14h, ne le manquez pas. »
C'est la même information : date, chambre, heure d'arrivée. Mais la deuxième version donne au client une raison d'arriver avec envie, pas seulement avec l'heure notée.
Dans notre guide, vous trouverez un template prêt à générer ce message avec l'IA en quelques secondes.
2. Comment améliorer l'expérience client pendant le séjour ?
Selon la même étude de Medallia, le moment du séjour lui-même est celui que les clients jugent comme le moins personnalisé de tout le voyage. C'est littéralement là que la différence entre un hôtel qui héberge seulement et un hôtel qui accompagne aussi est la plus visible.
- Générique : « Voici le plan de la ville et la liste des restaurants recommandés. »
- Avec intention : « Le mardi, il y a un marché dans le village d'à côté. Je vous conseille d'y aller avant 10h. »
Un plan du quartier dessiné à la main, avec les vraies recommandations de votre équipe, coûte zéro euro. Ce n'est pas une information générique tirée d'un guide, c'est quelqu'un de votre hôtel qui dit au client où il irait lui-même.
Dans notre guide, vous avez le template exact pour préparer le contenu de ce plan en deux minutes.
3. Quel contenu envoyer à un client après le check-out ?
La plupart des hôtels n'envoient rien après le check-out. Et les rares qui le font envoient presque toujours un template générique dont le client lui-même ne se souvient pas avoir reçu. C'est la phase avec le moins de concurrence des trois : presque n'importe quel effort réel se démarque.
- Générique : « Merci pour votre séjour. Nous espérons vous revoir bientôt. »
- Avec intention : « Vous êtes bien rentré(e) ? Ce fut un plaisir de vous accueillir. Si vous revenez avant septembre, une remise de 10 % vous attend. »
Un email comme celui-là, envoyé 24 heures après le check-out, clôt l'expérience avec chaleur et laisse une raison concrète de réserver directement la prochaine fois, plutôt que de repartir chercher ailleurs.
Nous incluons également dans le guide un template prêt pour cet email de suivi.
4. L' automatisation des messages de l'hôtel supprime-t-elle la personnalisation ?
Voici la nuance que presque personne ne prend en compte : penser que personnaliser signifie écrire chaque message à la main, à chaque fois. Ce n'est pas le cas. Cela signifie s'appuyer sur des outils qui maintiennent votre touche personnelle même lorsque le nombre de clients augmente, par exemple en laissant un template bien pensé, avec un vrai détail, s'envoyer tout seul au bon moment.
- Ce n'est pas le budget qui fait la différence, c'est l'intention derrière chaque point de contact
- Un hôtel indépendant peut traiter chaque client comme une personne, pas comme une réservation, quelque chose qu'une chaîne ne pourra jamais reproduire à cette échelle
Réflexions finales sur l'expérience client
Des trois étapes (avant, pendant et après), celui qui est le plus délaissé est le dernier : une fois que le client est parti, la plupart des hôtels arrêtent simplement de communiquer. Et c'est précisément là qu'il y a le moins de concurrence et le plus de marge pour se démarquer avec peu d'effort.
Pas besoin de tout refaire en même temps. Choisissez celui que vous avez le plus négligé en ce moment et commencez par là cette semaine.
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