Acquisire un nuovo ospite costa tra 5 e 25 volte di più che mantenerne uno che ti conosce già, secondo Bain & Company. E aumentare la retention di appena il 5% può incrementare i profitti tra il 25% e il 95% (Bain & Company / Frederick Reichheld). Per un hotel indipendente, questo significa che la fidelizzazione non è un extra, è probabilmente la leva più redditizia che hai a disposizione, e quella su cui si lavora meno.
Un esempio tipico di come si perde quella redditività: la recensione era 5 stelle, il soggiorno era impeccabile, l'ospite ha persino condiviso una foto sui suoi social. Sei mesi dopo, prenota di nuovo, ma lo fa tramite la stessa OTA che aveva usato la prima volta.
Non è che preferisca quella OTA. È che, senza i suoi dati di contatto, non hai mai avuto modo di ricordargli che esisti quando è arrivato il momento di decidere dove soggiornare. Quindi ha fatto la cosa più semplice: prenotare tramite lo stesso canale di sempre.
Questo articolo è un'anticipazione di ciò che troverai nella nostra nuova guida: "Dal check-out al prossimo check-in".
Affronteremo i seguenti temi:
- Quali dati ti servono davvero per poter contattare un ospite precedente
- Come scrivere un messaggio che gli dia un motivo per tornare direttamente
- Cosa fare se non hai tempo per gestire nulla di tutto questo
Iniziamo:
1. Quali Dati Ho Bisogno di un Ospite per Poterlo Contattare?
Solo tre cose, e la prima è quella a cui si pensa meno:
- I suoi dati di contatto: nome, cognome e un modo per scrivergli, email o telefono. Questo non è sempre garantito: se l'ospite ha prenotato tramite una OTA, è possibile che tu non abbia mai avuto accesso diretto ai suoi contatti.
- Quando è probabile che quell'ospite torni (basta sapere in quale periodo ha soggiornato).
- Un dettaglio reale del suo soggiorno che puoi menzionare senza sembrare un template.
2. Come Scrivo un Messaggio che Faccia Prenotare Direttamente un Ospite?
Il momento migliore per scrivere a un ospite precedente non è quando hai una camera vuota da riempire. È un po' prima della stagione in cui probabilmente tornerà, con qualcosa che ha senso solo per lui:
"Ciao Marc, si avvicina il periodo in cui di solito ti concedi una fuga verso la costa. La camera con il balcone che ti è piaciuta è ancora lì, e se prenoti direttamente con noi prima della fine del mese, te la teniamo con il 10% in meno rispetto a qualsiasi altra piattaforma."
Questo non funziona se provi a farlo per i 200 ospiti della stagione. Funziona se lo fai per i 10 o 15 che vorresti davvero rivedere.
Nella guida ti diamo istruzioni già preparate perché la IA ti scriva questo messaggio in pochi secondi, personalizzato con i dati di ogni ospite.
3. Cosa Faccio Se Non Ho Tempo Per Gestire Tutto Questo?
Hai ragione che non hai tempo. Chi gestisce un hotel indipendente non può aggiungere un database completo a tutto il resto che già porta sulle spalle.
Il punto di partenza non è un sistema. È una nota sul telefono, con 10 o 15 nomi, 15 minuti alla fine della stagione. Scalare questo oltre quei 10 o 15 nomi richiede un’automazione, non come lusso, ma perché è l'unico modo realistico per farlo per centinaia di ospiti senza occupare il tempo che non hai.
Riflessioni Finali Sulla Fidelizzazione
Salvare tre dati e scrivere a 10 o 15 ospiti alla fine della stagione richiede meno di un'ora. È tutto ciò che separa un hotel dal trasformare i suoi migliori ospiti in prenotazioni dirette ripetute, invece di perderli di nuovo a favore di una OTA.
Nella guida completa hai il resto del sistema: come fare in modo che quelle recensioni da 5 stelle continuino ad arrivare, come rendere il soggiorno memorabile ancora prima che l'ospite arrivi, e come trasformare tutto questo in contenuto che attiri altri ospiti come lui.
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