Acquérir un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus que d'en conserver un qui vous connaît déjà, selon Bain & Company. Et augmenter la rétention de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 % à 95 % (Bain & Company / Frederick Reichheld). Pour un hôtel indépendant, cela signifie que la fidélisation n'est pas un extra, c'est probablement le levier le plus rentable dont vous disposez, et celui sur lequel on travaille le moins.
Un exemple typique de comment cette rentabilité se perd : l'avis était 5 étoiles, le séjour était impeccable, le client a même partagé une photo sur ses réseaux. Six mois plus tard, il réserve à nouveau, mais il le fait via la même OTA qu'il avait utilisée la première fois.
Ce n'est pas qu'il préfère cette OTA. C'est que, sans ses coordonnées, vous n'avez jamais eu de moyen de lui rappeler que vous existez au moment de décider où séjourner. Alors il a fait ce qui était le plus simple : réserver par le même canal que d'habitude.
Cet article est un avant-goût de ce que vous trouverez dans notre nouveau guide : « Du check-out au prochain check-in ».
Nous aborderons les sujets suivants :
- Quelles données sont primordiales pour recontacter un ancien client
- Comment rédiger un message qui lui donne une raison de revenir directement
- Que faire si vous n'avez pas le temps de gérer tout ça
Allons-y :
1. Quelles données sont primordiales pour recontacter un ancien client ?
Seulement trois choses, et la première est celle à laquelle on pense le moins :
- Ses coordonnées : prénom, nom et un moyen de lui écrire, email ou téléphone. Ce n'est pas toujours garanti : si le client a réservé via une OTA, il est possible que vous n'ayez jamais eu accès direct à ses coordonnées.
- Quand ce client est susceptible de revenir (il suffit de savoir à quelle période il a séjourné).
- Un vrai détail de son séjour que vous pouvez mentionner sans sonner comme un template.
2. Comment rédiger un message qui pousse un client à réserver directement ?
Le meilleur moment pour écrire à un client précédent n'est pas quand vous avez une chambre vide à remplir. C'est un peu avant la saison où il reviendra probablement, avec quelque chose qui n'a de sens que pour lui :
« Bonjour Marc, la période où vous aimez vous échapper vers la côte approche. La chambre avec le balcon que vous avez aimée est toujours là, et si vous réservez directement avec nous avant la fin du mois, nous vous la gardons avec 10 % de mieux que sur n'importe quelle autre plateforme. »
Cela ne fonctionne pas si vous essayez de le faire pour les 200 clients de la saison. Cela fonctionne si vous le faites pour les 10 ou 15 que vous aimeriez vraiment voir revenir.
Dans le guide, nous vous donnons des instructions déjà préparées pour que l'IA vous rédige ce message en quelques secondes, personnalisé avec les données de chaque client.
3. Que faire si je n'ai pas le temps de gérer tout ça ?
Vous avez raison de ne pas avoir le temps. Celui qui dirige un hôtel indépendant ne peut pas ajouter une base de données complète à tout ce qu'il gère déjà.
Le point de départ n'est pas un système. C'est une note sur le téléphone, avec 10 ou 15 noms, 15 minutes à la fin de la saison. Passer à l'échelle au-delà de ces 10 ou 15 noms nécessite de l'automatisation, pas comme un luxe, mais parce que c'est le seul moyen réaliste de le faire pour des centaines de clients sans que ça vous prenne le temps que vous n'avez pas.
Réflexions finales sur la fidélisation
Enregistrer trois données et écrire à 10 ou 15 clients à la fin de la saison prend moins d'une heure. C'est tout ce qui sépare un hôtel du fait de transformer ses meilleurs clients en réservations directes répétées, plutôt que de les perdre à nouveau au profit d'une OTA.
Dans le guide complet, vous avez le reste du système : comment faire en sorte que les avis 5 étoiles continuent d'arriver, comment rendre le séjour mémorable avant même que le client arrive, et comment transformer ça en contenu qui attire plus de clients comme lui.
[Téléchargez le guide gratuit « Du check-out au prochain check-in »]
