Conseguir um novo hóspede custa entre 5 a 25 vezes mais do que manter um que já o conhece, segundo a Bain & Company. E aumentar a retenção em apenas 5% pode incrementar os lucros entre 25% e 95% (Bain & Company / Frederick Reichheld). Para um hotel independente, isto significa que a fidelização não é um extra, é provavelmente a alavanca mais rentável que tem disponível, e a que menos se trabalha.
Um exemplo típico de como se perde essa rentabilidade: a avaliação foi de 5 estrelas, a estadia foi impecável, o hóspede até partilhou uma foto nas suas redes. Seis meses depois, reserva novamente, mas fá-lo pela mesma OTA que usou da primeira vez.
Não é que prefira essa OTA. É que, sem os seus dados de contacto, nunca teve forma de lhe recordar que existe quando chegou o momento de decidir onde se alojar. Por isso fez o mais fácil: reservar pelo mesmo canal de sempre.
Este artigo é um avanço do que encontrará no nosso novo guia: "Do check-out ao próximo check-in".
Abordaremos os seguintes temas:
- Que dados precisa mesmo para poder contactar um hóspede anterior
- Como escrever uma mensagem que lhe dê uma razão para voltar diretamente
- O que fazer se não tem tempo para gerir nada disto
Vamos a isso:
1. Que Dados Preciso de um Hóspede para o Poder Contactar?
Apenas três coisas, e a primeira é a que menos se tem em conta:
- Os seus dados de contacto: nome, apelido e uma forma de lhe escrever, email ou telefone. Isto não está sempre garantido: se o hóspede reservou através de uma OTA, é possível que nunca tenha tido acesso direto ao seu contacto.
- Quando é provável que esse hóspede volte (basta saber em que época se alojou).
- Um detalhe real da sua estadia que possa mencionar sem soar a template.
2. Como Escrevo uma Mensagem que Faça um Hóspede Reservar Diretamente?
O melhor momento para escrever a um hóspede anterior não é quando tem um quarto vazio para preencher. É um pouco antes da época em que provavelmente voltará, com algo que só faz sentido para ele:
"Olá Marc, aproxima-se a época em que costuma escapar-se para a costa. O quarto com a varanda de que gostou ainda está cá, e se reservar diretamente connosco antes do fim do mês, guardamo-lo com 10% melhor do que em qualquer outra plataforma."
Isto não funciona se tentar fazê-lo para os 200 hóspedes da época. Funciona se o fizer para os 10 ou 15 que realmente gostaria de ver regressar.
No guia damos-lhe instruções já preparadas para que a IA lhe escreva esta mensagem em segundos, personalizada com os dados de cada hóspede.
3. O que Faço Se Não Tenho Tempo Para Gerir Tudo Isto?
Tem razão em não ter tempo. Quem dirige um hotel independente não pode acrescentar uma base de dados completa a tudo o mais que já tem sobre si.
O ponto de partida não é um sistema. É uma nota no telemóvel, com 10 ou 15 nomes, 15 minutos no final da época. Escalar isto para além desses 10 ou 15 nomes requer automatização, não como um luxo, mas porque é a única forma realista de o fazer para centenas de hóspedes sem ocupar o tempo que não tem.
Reflexões Finais Sobre a Fidelização
Guardar três dados e escrever a 10 ou 15 hóspedes no final da época demora menos de uma hora. É tudo o que separa um hotel de converter os seus melhores hóspedes em reservas diretas repetidas, em vez de os perder novamente para uma OTA.
No guia completo tem o resto do sistema: como conseguir que essas avaliações de 5 estrelas continuem a chegar, como tornar a estadia memorável antes mesmo de o hóspede chegar, e como transformar isso em conteúdo que atraia mais hóspedes como ele.
[Descarregue o guia gratuito "Do check-out ao próximo check-in"]
